моб.: +7(978) 758 36 37
моб.: +7(978) 758 36 40
e-mail:

Последние новости и акции можно узнать на Facebook

Как повысить удовлетворенность клиентов

Обучите сотрудников «на передовой» основам конфликт-менеджмента.

Один из самых серьезных негативных факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов — неумение персонала отвечать на их претензии, жалобы, общаться с проблемными покупателями. Поэтому нужно проанализировать, где и в какие моменты взаимодействия сотрудников и клиентов чаще всего возникают конфликты. Возможно, при общении продавцов с покупателями в ваших магазинах? Или во время разговоров работников call-центра с клиентами по телефону? Определите круг сотрудников, которые в первую очередь сталкиваются с проблемными клиентами, и проведите для них краткий курс разрешения конфликтов. При этом не стоит тратить деньги на дорогие тренинги, гораздо эффективнее лаконично и быстро рассказать сотрудникам, как действовать в типичных проблемных ситуациях, в которые они попадают каждый день.

Упростите клиентам доступ к вашей компании.

Иногда причина недовольства клиентов заключается в том, что возникают сложности в приобретении ваших товаров и услуг. При этом компания может не осознавать, что сама создает себе проблему. Чтобы выявить ее, а также определить, какие барьеры мешают вашим клиентам, задайте себе ряд вопросов.
  1. Как работает ваша телефонная система?
  2. Какова средняя длительность ожидания для клиентов, которые пытаются к вам дозвониться?
  3. Сколько раз в среднем клиента переключают с одного сотрудника на другого, пока он не «достучится» до того, кто сможет ответить на его вопрос?
  4. Насколько удобно расположение вашего офиса или ваших магазинов?
  5. Легко ли найти их новому клиенту?
  6. Предусмотрено ли место для парковки?
  7. Насколько удобна зона рецепции в вашей компании?
  8. Как долго в среднем клиенту приходится ожидать, пока его обслужат?

Ответы на эти вопросы могут подсказать вам пути усовершенствования обслуживания и, как следствие, повышения удовлетворенности клиентов.

Узнайте, наконец, чего же они хотят.

Если вы не знаете, какие требования предъявляют клиенты к вашей продукции, как вы можете повысить их удовлетворенность вашими товарами или услугами? Однако поспешно проводить дорогостоящие исследования потребительских предпочтений тоже не следует. Вместо этого можно воспользоваться более дешевыми решениями. К примеру, попросить клиентов разместить свое мнение о вашей продукции и свои пожелания к ней и к сервису в заранее подготовленной для этого анкете или на вашем веб-сайте. А чтобы стимулировать их к участию, предложите каждому, кто оставит отзыв, скидку на покупку или другое необременительное для организации поощрение. Можно даже предлагать клиентам в качестве бонуса за заполненную анкету лотерейный билет, дающий шанс выиграть крупный приз (разумеется, из вашего ассортимента).

Воспользуйтесь потенциалом историй успеха.

Если вы сделаете достоянием общественности истории успеха ваших клиентов (в которых ваша продукция играет не последнюю роль), это поможет вам достичь своей цели. При этом клиенты, чьи истории будут тиражироваться, получат свою порцию славы, и это еще теснее свяжет их с вашей компанией. Знакомить потенциальных и реальных клиентов с такими историями можно разными способами: размещать их на сайте, оправлять в рассылках, использовать в своих презентациях и даже в рекламе. Только помните, что для успеха этой затеи необходимо регулярно пополнять копилку историй. Если вы будете все время эксплуатировать одни и те же рассказы, клиентам это быстро надоест.