моб.: +7(978) 758 36 37
моб.: +7(978) 758 36 40
e-mail:

Последние новости и акции можно узнать на Facebook

Как сформировать клиентскую базу данных

Изучите открытые источники информации

Сбор информации о клиентах – очень ответственный, трудоемкий и дорогостоящий процесс. Однако компаниям вполне под силу собрать интересующие ее сведения самостоятельно, не прибегая к услугам подрядчиков и не покупая готовые базы данных. По оценкам специалистов, 80–90% важной для бизнеса информации можно получить из открытых источников (говорят, даже сотрудники спецслужб, отправленные с заданием в чужую страну, пользуются ими почти в такой же пропорции). Основные открытые источники – пресса, Интернет и открытые государственные базы данных. Несмотря на их всеобщую доступность и кажущуюся разнородность, не стоит недооценивать их полезность. Например, в тех отраслях, для которых расположение торговых точек (химчисток, закусочных, фотомагазинов и т. д.) или офисов – главный фактор, влияющий на выбор покупателей, основой базы данных о клиентах может стать обычный телефонный справочник. Компания, получив список всех жителей интересующего ее района, может вычеркнуть из него тех, кто уже оценил ее продукты или услуги, и работать с получившейся в итоге базой.


Спросите у отдела продаж

Немало сведений о клиентах накапливается и внутри компании – в отделе продаж, call-центре, у сотрудников, ответственных за разбор входящей корреспонденции. Ведь все они по роду деятельности непосредственно общаются с потребителями. Персоналу компании вполне под силу оценить каждого клиента по множеству как формализованных, так и неформализованных критериев (начиная с пола, возраста, дохода и заканчивая отношением к брендам компании и ее конкурентов, заинтересованностью в приобретении сопутствующих продуктов и т. д.). Если при этом сотрудники будут записывать свои наблюдения, целенаправленно обращая внимание на важные с точки зрения маркетинговых задач показатели, то накопленные данные станут бесценным ресурсом для принятия решений. Правда, при таком способе сбора информации о клиентах обычно возникает одна проблема: данные должны быть занесены в таблицу, но зачастую имеют вид диалогов между представителем компании и клиентом. Чтобы без искажения смысла «вынуть» из этих диалогов полезные сведения, необходимо немало сил, времени и усердия.


Выведите на первый план топ-менеджеров

Сведения о многочисленных покупателях товаров массового потребления можно собирать, предлагая заполнить анкету на сайте компании или подписаться на рассылку новостей. В качестве награды посетителям интернет-ресурса обычно предлагают ценные для них привилегии – например, доступ к определенной информации, участие в розыгрыше призов и т. д. Однако иногда такой привилегией может стать обычное проявление внимания, которое позволяет клиенту почувствовать себя значимым для компании. Например, в eBay и Carphone Warehouse электронные письма, рассылаемые в ответ на запросы клиентов, нередко подписываются от имени одного из топ-менеджеров с указанием адреса его электронной почты. Практика показывает, что клиенты не злоупотребляют этой информацией и не докучают топ-адресатам, но то, что компании дают им возможность напрямую обратиться к людям, принимающим решения, запоминается потребителям и улучшает восприятие брендов.


Присмотритесь к клиентам своих клиентов

Безусловно, во многих случаях компании легче доверить продажу товаров или услуг, а также послепродажное обслуживание посредникам, а самой сосредоточиться на производственных вопросах, чем держать собственную сеть торговых точек и армию продавцов-консультантов. Но в тяжелые времена именно посредники могут стать балластом, от которого проще избавиться. Попробуйте связаться с клиентами напрямую – многие из них с удовольствием согласятся покупать привычный продукт у производителя, рассчитывая немного сэкономить. Правда, для этого надо знать, кто ваши клиенты. Нередко такая информация у компаний есть. Например, туроператоры, реализующие продукты только через турагентства, имеют все данные о потребителях своих услуг, поскольку заказывали для них билеты, бронировали номера в гостиницах и оформляли визы. Честно говоря, этот способ поиска клиентов нельзя назвать этичным, а значит, использовать его можно только в двух случаях: если другие способы привлечения покупателей не помогают и отток клиентов грозит компании банкротством (терять уже все равно нечего) или если компания планирует кардинально изменить свою модель сбыта, сосредоточившись на прямых продажах конечным покупателям, и считает, что хорошие отношения с посредниками ей больше не понадобятся.